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Social Media gilt bereits als wichtiger Aspekt des multimedialen Alltags. Die Zahl der Unternehmen, welche die Dienste nutzen, steigt unermüdlich und immer mehr betrachten es als den zukünftigen Hauptkanal im Servicesegment. Die Konzerne wollen ihre Kunden zufrieden sehen und an sich binden. Social Media kann ihnen die entsprechenden Möglichkeiten bieten. Der Kundenservice muss sich in Zukunft stark verändern, um den Ansprüchen der Nutzer gerecht zu werden. Man geht davon aus, dass Kunden sehr viel selbstständiger agieren werden und sie einen enormen Einfluss auf die Zukunft von Konzernen haben werden. Grund dafür ist, dass sie die Möglichkeiten nutzen werden, ihre Meinungen über Produkte und Unternehmen zu verbreiten. Umso wichtiger ist es für Konzerne zu begeistern.

Die Experten des Customer-Service-Management-Anbieters Consol vertreten die Meinung, dass Unternehmen Social Media in ihren Kundenservice integrieren müssen. Ihr Erfolg ist davon abhängig in welchem Grad ihnen dieser Schritt gelingt. Twitter scheint von den meisten Großunternehmen auserwählt worden zu sein, um die Netzwerke in die Kundenservice-Abteilung zu integrieren. Sie beeindrucken bereits durch die ersten Ergebnisse und die direkte Benachrichtigung der Follower. Allerdings sieht Andreas Stoll von Consol nicht nur die erfolgreiche Integration der Dienste sondern auch die Qualität des dort angebotenen Kundenservices als wichtig. Abhängig davon, ob Unternehmen ihre Kunden über das soziale Netzwerk zufriedenstellend betreuen können, wird ihr Erfolg sich entwickeln.

Consol nannte nun drei Hauptfaktoren, die von den Unternehmen beachtet werden sollten, um Social Media erfolgreich in die Konzernstruktur zu integrieren. Zum einen wird die exakte Dokumentation von Kundeninformationen vorgeschrieben. Weiterhin sollten passende Schnittstellen erschaffen und genutzt werden. Dazu zählen diverse Social Media-Tools um Nachrichten schnell verschicken und empfangen zu können. Weiterhin wird gezieltes Monitoring empfohlen. So sollten Anfragen in sozialen Netzwerken beachtet werden, die nicht direkt an das Unternehmen sondern an die Allgemeinheit gestellt werden. Antwortet der Kundenservice rasch auf solche Fragen wird das den Kunden positiv beeinflussen.